客户服务与管理PDF格式文档图书下载

项目一 客户调查工作 1

任务一 潜在客户的分析 1

任务二 寻找潜在客户的基本方法 4

项目二 客户开发 12

任务一 开发潜在客户 12

任务二 把潜在客户变为新客户 23

项目三 客户拜访 30

任务一 拜访经销商客户 30

任务二 拜访直销客户 37

任务三 拜访前的准备 45

项目四 大客户维护 53

任务一 判断和选择大客户 54

任务二 大客户管理 60

任务三 大客户分析 70

任务四 制定大客户计划 72

任务五 大客户采购 80

任务六 为大客户服务 83

项目五 客户服务管理 90

任务一 客户服务标准的确立 90

任务二 客户服务水平的提高 99

任务三 客户售后服务的跟进 112

项目六 客户满意管理 121

任务一 客户满意度的衡量与测评 122

任务二 客户满意度的提升 133

任务三 客户不满与投诉管理 149

项目七 客户忠诚管理 162

任务一 客户忠诚的价值及其测量 162

任务二 用心培养忠诚客户 165

任务三 客户流失管理 169

项目八 客户关系管理 178

任务一 解决管理理念问题 178

任务二 建立客户关系管理系统 182

参考文献 192

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