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第一章 旅游服务产品与质量 1

第一节 旅游服务产品 1

一、旅游业的概念 1

二、旅游服务是产品 4

三、旅游服务特性 16

四、服务质量是旅游业的生命线 22

第二节 旅游服务质量的标准化 27

一、服务标准化 27

二、实施标准化的注意事项 39

三、旅游服务质量标准的内容 46

四、个性化服务的发展 55

第三节 旅游服务全面质量管理 62

一、全面质量管理 62

二、全面质量管理的原则 65

三、旅游服务质量体系 67

第二章 饭店服务质量标准 94

第一节 饭店服务质量通用标准 94

一、饭店概述 94

二、饭店服务质量通用标准 96

三、饭店服务人员管理规范 110

四、饭店服务质量通用标准检查评分表 119

五、饭店服务质量通用标准检查评分细则 131

第二节 饭店前厅服务质量标准 159

一、饭店前厅服务质量标准 159

二、饭店前厅服务质量操作规范 189

三、饭店前厅服务质量标准检查评分表 212

第三节 饭店客房服务质量标准 236

一、饭店客房服务质量标准 236

二、饭店客房服务质量操作规范 259

三、饭店客房服务质量检查评分表 301

第四节 饭店洗衣房服务质量标准 318

一、饭店洗衣房服务质量标准 318

二、饭店洗衣房服务质量操作规范 327

三、饭店洗衣房服务质量检查评分表 337

第五节 饭店餐饮服务质量标准 344

一、饭店餐饮服务质量标准 344

二、饭店餐饮服务质量操作规范 399

三、饭店餐饮服务质量检查评分表 444

第六节 饭店综合服务设施服务质量标准 475

一、饭店综合服务设施服务质量标准 475

二、饭店综合服务设施质量操作规范 498

三、饭店综合服务设施服务质量检查评分表 514

四、饭店服务质量客人满意程度调查表 532

第三章 旅行社和景区服务质量标准 540

第一节 旅行社综合质量标准 540

一、旅行社概述 540

二、旅行社客源组织服务质量标准 543

三、旅行社客源组织服务质量检查标准 562

第二节 导游服务质量标准 580

一、导游员的分类 580

二、旅行社服务质量通用标准 582

三、旅行社接待服务质量标准 604

四、导游工作程序和规范 615

五、中国公民自费出境旅游服务质量标准 637

第三节 景区服务质量标准 662

一、旅游景区服务质量标准 662

二、旅游景区服务质量操作规范 672

三、景区服务质量通用标准 678

四、景区服务质量标准检查评分表 683

第一节 航空服务质量标准 700

一、旅游交通概述 700

第四章 旅游交通和购物服务质量标准 700

二、飞机定座和售票服务质量标准 702

三、机场服务质量标准 707

四、机上服务质量标准 726

第二节 旅游汽车服务质量标准 754

一、旅游汽车服务质量标准 754

二、旅游汽车服务质量操作规范 771

三、旅游汽车服务质量标准检查评分表 790

第三节 列车服务质量标准 818

一、列车服务质量通用标准 818

二、客运车站服务质量标准 824

三、列车服务质量标准 843

四、列车服务质量操作规范 863

第四节 游船服务质量标准 889

一、游船服务质量标准 889

二、游船服务质量通用标准 906

三、游船服务质量标准操作规范 917

四、游船服务质量检查评分表 930

第五节 旅游购物服务质量标准 952

一、旅游购物服务质量标准 952

二、商场服务质量操作规范 962

三、旅游购物服务质量检查评分表 976

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