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1 旅游销售的含义 1

一、何谓销售 2

二、旅游销售员分类 5

三、旅游销售员应具备之条件 6

四、如何成为一位成功的旅游销售员 7

2 旅游商品的销售 19

一、如何销售旅游商品 20

二、认清销售过程中决策者的角色 23

三、旅游销售活动与内容 26

四、旅游销售的趋势 30

五、销售策略的制定 31

六、旅游商品销售的准备工作 33

七、旅游商品销售成功的关键因素 37

3 销售对象的开发 47

一、销售规划的必要性 48

二、销售对象的种类 52

三、拜访客户的方法 55

四、潜在客户之开发 61

五、访问恐惧症 66

六、与客户缔结商谈的方法 67

4 销售目标的达成 73

一、销售企划案的必要性 74

二、如何举办旅游产品说明会 76

三、销售工具的运用 83

四、掌握市场动态的预警管理 84

五、销售工作检查表 91

5 成功销售员的条件 97

一、娴熟的沟通技巧 98

二、询问的重要性与技巧 100

三、有效的口头表达技巧 102

四、善用适当的肢体语言 103

五、合宜的穿着 106

六、注重个人卫生 106

七、牢记客户的名字 108

八、熟悉名片的递法 110

九、追求销售员之荣誉感 112

十、理论要与实际合一 113

6 旅游消费者分析 119

一、如何创造旅游需求 120

二、如何促成交易 122

三、旅游消费者购买的动机 122

四、旅游消费者不购买的理由 124

五、旅游消费者之种类 124

六、旅游消费者购买过程的六阶段模式 126

七、旅游商品交易评估轴的设定 128

7 旅游竞争者分析 135

一、如何获得有关竞争者的资讯 136

二、建立竞争情报系统步骤 139

三、竞争者分析案例与操作步骤 140

8 电话销售技巧 167

一、电话销售的认识 168

二、如何运用电话销售 169

三、电话沟通与面谈之不同 170

四、何时拨电话 171

五、通话的目的何在 172

六、回答来电原则 173

七、通话技巧的改进 177

八、移动电话的使用 178

九、如何处理反对意见 179

十、每日工作检视项目 180

9 区域销售与营业管理 187

一、个性化的旅游销售时代 188

二、何谓区域管理制度 190

三、何谓营业管理 195

四、营业目标管理之要点 197

五、旅游市场区隔的展开 207

六、销售辅导的内涵 210

10 异业联盟销售策略 215

一、异业联盟理论 216

二、台湾旅行业与异业合作策略联盟之现状 221

三、台湾旅行业与异业合作策略联盟之动机 227

四、选择异业合作对象的考量因素 231

11 网络销售策略 237

一、网络销售的优点 238

二、网络销售的理论基础 241

三、台湾旅行业电子商务经营现状 246

四、台湾地区旅游交易平台发展现状 249

五、旅行业网络销售经营策略 250

六、旅行业者所应实行网络销售步骤 258

12 旅游销售之优势竞争策略 267

一、优势竞争的含义 268

二、旅游销售之策略 272

三、如何掌握旅游品牌的竞争优势 281

四、如何分析旅游商品的竞争优势 283

五、如何掌握竞争优势 284

13 客户异议与拒绝交易处理 293

一、客户异议的处置 294

二、如何处理拒绝交易的完成 298

三、如何应付价钱问题 300

14 处理诉怨与售后服务 307

一、处理诉怨与售后服务应有的认识 308

二、预防诉怨的方法 309

三、如何处理较难处理的客户 312

四、如何做好售后服务 315

五、建立客服中心的重要性 318

六、实施客户关系管理的目的 320

参考文献 325

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