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Unit 1 电话问询 1

Lesson 1 询问航班信息 3

Lesson 2 电话预订 6

Lesson 3 预定更改 9

Lesson 4 座位再确认 12

Lesson 5 申请特殊服务 14

Unit 2 客票服务 17

Lesson 1 购票 19

Lesson 2 客票的换开 22

Lesson 3 客票的签转 24

Lesson 4 退票 26

Lesson 5 出票 29

Unit 3 值机服务 33

Lesson 1 办理乘机手续 35

Lesson 2 座位被取消 37

Lesson 3 无人陪伴儿童 39

Lesson 4 错过办理登机时间 42

Lesson 5 为行动不便的乘客办理登机 44

Lesson 6 要求几人在一起的座位 46

Unit 4 行李服务 49

Lesson 1 交运行李 51

Lesson 2 行李查询 54

Lesson 3 超重行李 56

Lesson 4 超大行李 59

Lesson 5 行李寄存 61

Lesson 6 行李提取 64

Lesson 7 免费行李额 67

Unit 5 贵宾服务 69

Lesson 1 贵宾引导 71

Lesson 2 贵宾服务 73

Lesson 3 贵宾的接机 75

Lesson 4 贵宾送机 77

Unit 6 安全检查 81

Lesson 1 入境 83

Lesson 2 海关 85

Lesson 3 过安全检查 87

Lesson 4 疏导人群 89

Lesson 5 特殊情境 91

Unit 7 空中服务 93

Lesson 1 欢迎登机 95

Lesson 2 座位 97

Lesson 3 换位子 99

Lesson 4 随身物品 101

Unit 8 起飞前准备 105

Lesson 1 安全检查 107

Lesson 2 客舱准备 109

Unit 9 客舱服务 113

Lesson 1 综合 115

Lesson 2 饮料 117

Lesson 3 供餐 120

Lesson 4 免税品销售 122

Lesson 5 航班延误 127

Lesson 6 娱乐休息 130

Unit 10 着陆 135

Lesson 1 下客 137

Lesson 2 机场和目的地 140

Lesson 3 机场服务 143

Unit 11 应急处理 147

Lesson 1 客舱失火的处理 149

Lesson 2 客舱释压的处理 152

Lesson 3 应急撤离程序 154

Lesson 4 应急医疗处置 156

Unit 12 航空广播 159

Lesson 1 飞行前准备 161

Lesson 2 登机与问候 163

Lesson 3 起飞前 165

Lesson 4 餐饮和娱乐服务 169

Lesson 5 免税销售 172

Lesson 6 急救、安全和应急 173

Lesson 7 延迟与查询 177

Lesson 8 着陆 179

参考文献 182

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