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绪论 1

第一章 旅游者的个性倾向分析 7

第一节 旅游者的需求 8

第二节 旅游者的动机 13

第二章 旅游者的购买态度与购买决策 19

第一节 学习与旅游者的购买行为 20

第二节 旅游者的购买态度 25

第三节 旅游者的购买决策 31

第三章 影响旅游消费行为的主观因素 41

第一节 气质与旅游行为 42

第二节 性格与旅游行为 46

第四章 影响旅游消费行为的社会因素 51

第一节 社会文化与旅游行为 53

第二节 群体因素与旅游行为 58

第三节 家庭与旅游行为 60

第五章 导游服务心理 65

第一节 旅行服务心理 67

第二节 游览服务心理 78

第六章 饭店服务心理 85

第一节 前厅服务心理 86

第二节 客房服务心理 93

第三节 餐厅服务心理 98

第四节 康乐服务心理 107

第五节 会议服务心理 113

第六节 商场服务心理 116

第七章 旅游交通服务心理 125

第一节 旅游者的时间知觉 127

第二节 旅游交通服务心理 129

第八章 旅游产品售后服务心理 133

第一节 旅游者的挫折感和投诉心理 136

第二节 旅游安全事故处理 141

第三节 售后服务心理 144

第九章 旅游从业人员的职业心理素质 147

第一节 职业心理素质与服务质量 150

第二节 旅游职业心理素质的养成 154

第十章 员工的激励 161

第一节 激励的心理分析 163

第二节 西方激励理论 168

第十一章 员工的心理保护和调适 181

第一节 挫折及其行为反应 182

第二节 员工心理保护和调适 189

第十二章 人际关系和管理 197

第一节 人际关系的一般概念 199

第二节 人际关系的改善 205

第十三章 群体心理 213

第一节 群体的一般概念 215

第二节 非正式群体的管理 219

第三节 群体的竞争、冲突和合作 223

第十四章 组织管理心理 233

第一节 组织概述 235

第二节 组织变革和发展 239

第三节 领导及其影响力 243

第四节 旅游企业领导者的选拔和培训 252

主要参考文献 257

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